LTV最大化させるカスタマーサクセスとは
CS(カスタマーサクセス)が必要とされている背景 近年、顧客ニーズの多様化の影響もあり、企業は商品やサービスの提供だけでなく、顧客との強い関係を築く顧客中心・顧客体験中心のビジネスアプローチが重要と認識されるようになりました。 顧客中心のビジネスアプローチでは、顧客の成功と満足度を重視し、そのための戦略としてCS(カスタマーサクセス)が注目されています...[続きを見る]
2023.08.10
CS(カスタマーサクセス)=CX(顧客の体験)+CO(顧客の成果)
近年、企業の成功に欠かせない要素として、カスタマーサクセスが注目されています。 顧客の満足度を向上させ、ロイヤルティを高め、持続的な成長を達成するためには、それぞれの企業らしいカスタマーサクセスの実現、それに影響を及ぼすカスタマーペリエンスとカスタマーアウトカムの最適化が必要になります。 顧客との継続的な関係構築をおこなう事がカスタマ...[続きを見る]
2023.07.27
カスタマーサクセスのオンボーディングとは
カスタマーサクセスに関係するコラムを寄稿しておりますが、今回は、カスタマーサクセスを実現するために必要なプロセスの中にオンボーディングというプロセスがあります。このオンボーディングについて寄稿します。 顧客がカスタマーサクセス部門と関わりを持つ前に、セールスがリード獲得をし商談して契約する工程があり、セールスは、自社の製品やサービスについて顧客とのコ...[続きを見る]
2023.05.11
オンボーディングとプロダクトマーケットフィット(PMF)の関係について~カスタマーサクセス活動~
カスタマーサクセスを実現するために準備することや重要な要素について、過去のコラムで紹介してきました。 今回は、オンボーディングとプロダクトマーケットフィット(PMF)の関係について説明します。 カスタマーサクセスとは、自社の商品やサービスの導入により、顧客のビジネス・生活で具体的な実績が出ること(効率性・生産性の向上）、顧客が自社の商品やサービ...[続きを見る]
2023.04.27
カスタマーサクセス実現のための顧客理解とは
今回は、カスタマーサクセス実現に必要な顧客体験について寄稿します。 カスタマーサクセスについては、過去のコラムで紹介させていただいております。カスタマーサクセスとは、自社の商品やサービスの導入により、顧客のビジネス・生活で具体的な実績が出ること(効率性・生産性の向上）、顧客が自社の商品やサービスに対して満足したという実感を得ることで、顧客の人生に利益...[続きを見る]
2023.04.13
カスタマーサクセスを実現するための組織マネジメント
カスタマーサクセスをおこなうために、部門間連携が重要なことを以前のコラムで紹介しました。 マーケティング部門やセールス部門と連携していくことで、カスタマーサクセスを実現していきます。 コミュニケーションの活性化によって情報の流れをスムーズにすることで組織全体でカスタマーサクセスの活動を理解し、顧客のために連携して自社のサービス・商品を提供します。 ...[続きを見る]
2023.03.30
カスタマーサクセス実現に向けたプロフィットセンター化
今回は、カスタマーサクセスを実現するために必要な組織の変化についてご説明します。 企業によって定義が異なりますが、プロフィットセンターとして営業部門やマーケティング部門、やコストセンターとしてカスタマーサービス部門が位置づけられたりします。 プロフィットセンターをわかりやすく説明すると、利益に関係するKPIを持ち、利益を生み出す部門として事業戦略上決定...[続きを見る]
2023.03.16
VoC(顧客の声)起点による改善活動とは
今回は、カスタマーサクセスについてのコラムの中で何度かお話ししておりますVoC(顧客の声)をどのようにして、顧客体験価値の向上や事業成長に結びつけていくのかについてご説明いたします。 不確実な時代の中、企業と顧客との関係が変化し、様々な情報取得においては顧客が自ら収集できる状況です。企業は、顧客の変化にいかにして早く察知し顧客体験価値に反映させて向上させるこ...[続きを見る]
2023.02.16
カスタマーサクセス実現に必要な3つのマーケティング要素
カスタマーサクセス実現にはマーケティング要素が重要 カスタマーサクセス(CS)実現する上で他部門との連携や情報共有が重要な点を前回セールスとカスタマーサクセス(CS)の関係についてという内容で紹介しまたが、今回はカスタマーサクセス(CS)実現に必要なマーケティング要素について紹介します。 マーケティング要素が必要なのかというと、組織の中で顧客の...[続きを見る]
2023.02.02
