『本当はこうしたい…相手の本音を引き出す。心地よいコミュニケーションは、相手を否定しないことからはじまる』
2021.07.15
〜内山 直幸さんご紹介〜
熊本県出身、福岡県福岡市在住 2003年株式会社Win Knot入社。
広告代理店にて営業、営業企画室を経験し、雑誌からWEBへの転換を中心的に行う。また、0→1で営業企画室の立ち上げを行い、データ整備、KPI分析によるお客さまへの提案の基礎を構築する。 2018年メルカリに入社。CSのオペレーションMgrとしてマネジメント業務。KPI分析、人材育成、お客さまの声を起点とした改善活動に関わる。2020年3月グロービス経営大学院卒業後、ヘルステック系ベンチャー企業の2020年12月株式会社Inazma入社。医療系アプリケーションの開発・運用と実証実験の場としてクリニックをオープンし、ビジネス面での事業推進を担当する。
2021年7月CX Value Lab入社。趣味はヨガ、登山。
今回、一人ひとりを「目標の達成」に導く オーダーメイド型マーケティングを提供するCX Value Lab株式会社のCS環境構築の守り神と呼ばれるコンサルタント 内山直幸さんにインタビューを行いました。内山さんがCS環境の構築を通してできる価値提供には過去の経験や、企業が「本音で話せる」関係性づくりにカギがあったようです。
営業経験15年以上だからできる質の高いCS環境の構築・改善提案
Q. 現在取り組まれている、CSを中心とした顧客経験価値（Customer eXperience）を起点としたコンサルティングについて教えて下さい
お客さま起点において、企業側の業務プロセスや顧客対応での課題を改善し、本来あるべき姿になるためCS環境の整備・課題の整備を行っています。通常行っているフローやオペレーションに課題感を感じている企業様に対して、「本来はどうしたいか」をヒアリングして伴走しながら解決へ導きます。
例えば、営業部からカスタマーサービスへお客様情報を渡し、引き継ぎを行うとします。
その際にそれぞれの部署の視点で「知りたいこと」は違ってきます。「どういった経緯で商品を購入したのか、なぜそれを今しないといけないか」などですね。でも、会社は改めて指示しませんし、伝える内容や方法もスタッフによって千差万別でサービスにも差が出てきてしまいます。
そこで、社内共通のクラウド管理システムやシート管理でのフォーマットを決めておくことで、情報の内容や精度が統一され、オペレーションの標準化ができます。
もちろん、その他にも私たちができるご提案は多岐にわたりますが、こういった課題の解決は、最終的にはお客様から「こうしたい」と本当に思っていただくことで始まります。
私たちはお客様の本音を引き出せるよう日々試行錯誤を繰り返しています。
広告代理店などの営業職としてお客様との折衝経験が15年以上あるからこそ貢献できることがあると確信しております。
日々地方へ飛び回り、いろいろな考え方を持つお客様と話してきました
Q. 相手の本音を引き出すよう意識していることはありますか？
まず、相手の意見を否定しないこと。これは徹底して意識していることですね。状況によって、伝えたいことが伝えられないこともあると思うので、時間をかけてでも本音を引き出せるように意識しています。「本当はこうしたい」という本音を肯定した上でしっかり自分の意見を伝えるとことが重要だと感じています。あとは、お互いのやりたいこと、言いたいことができる状態をつくるために、相手と一定の距離感を保ち、近くなりすぎないことを意識しています。お客様と近すぎて指摘や提案ができなかったり、逆に遠すぎて見えなかったり…そういうことがないようにしたいと考えています。
これまでの社会人経験を通してさまざまなお客様と出会い、多様な価値観を持つ方々との交流もあり、自分と価値観や環境が違う人とも円滑にコミュニケーションが取れるようになったかなと思います。
それは、「自分といて心地よい状態」でいていただくことで、よい関係を築きたいお互い認めあって気持ちよくお仕事ができればという思いからなのだと感じています。
人とのコミュニケーションがすべての根幹。CSもマーケティングも最大の効果を発揮させるためにまずは相互理解から
Q. CS業務のやりがいはなんですか？
お客様と長期的にお付き合いしていく中で見られる「人の成長や変化」が見られると、モチベーションに繋がりますね。
基本的に人は簡単には変わらない生き物かと思いますが、置かれる環境や関わる人によっては良くも悪くも順応していくものだと思うんです。自分が関わる中で、それらの変化を見れ、少なくとも良い影響が少しでも与えられていたのなら自分のワクワクにも繋がりますし、やりがいにもなります。
クライアント様のあるべき姿へ向け「あなたがどうしたいか？」に合わせて最大限のサポートをしていきたい
Q. CX Value Labにおいて実現したいことはなんですか？
「どうしたらいいかわからない」というお客様に対して、課題の提示やご提案・アドバイスを行い、一番最初のキックオフミーティング（プロジェクト開始前の会議）の契約や予算を決める時、これから一緒に改善活動を進めていく方達が「どうしたいのか？」を引き出せるよう意識します。最初が一番肝心です。課題を深掘りできる手伝いを行い、あるべき姿に近づけるように、もっと工夫していきます。
「困っているからこれをやってほしい」という要望に即座にお答えし、「相手がどうしたいか」に合わせ、手伝いができる状態にしておくことが大事だと考えている内山さん。
お客さまの課題解決、ニーズに答えることを前提としているため「こうしたい」という意見はあまり持たないようにしているとのこと。
「どうしたいか」に柔軟に応じながらもしっかりと相手の理想に近づけるコミュニケーションは、やはりそれ相応の経験がないとできないなと感じましたし、経験されてきた厚みに「もっと聞いてみたい！」と好奇心がわいてしまいました。
内山さんの「相手の要望に最大限にお答えしたい」という真心を感じたインタビューとなりました。
これから、CX Value Labをサポートしてくれる心強い存在となるでしょう。
最後までお読みいただきありがとうございました。
