顧客体験とは？

顧客体験とは、商品やサービスの「価格」や「機能性」といった物理的な価値だけではなく、それらを通して得られる「喜び」や「満足感」というような感情や経験の価値も含めた概念のことを指します。「また買いたい」「もう一度来たい」と思えるような満足感のある経験が得られたのか、という点が重要視されています。

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセス（Customer Success）とは、日本語に直訳すると「顧客の成功」です。
受動的に顧客の要望を満たすためだけのサポートをするのではなく、顧客のゴール（=成功）と、自社の収益とを両立させる事を目指し、能動的に顧客に対して働きかけることです。

顧客のリソースやツールの使用状況データなどを分析し、必要なアクションプランなどを伴走型でサポートしていくというような役割が期待されます。顧客から要望がなくてもこちら側から積極的に顧客がアクションできるように働きかけを行っていくことが、カスタマーサポートとの一番の違いです。

カスタマーサクセス運用に欠かせない「顧客理解」を行う方法は？

カスタマーサクセスは、個々のお客様の状況に即して、最適解を臨機応変に提供することが求められるため、まずは顧客自身をよく知ることがカスタマーサクセスの鍵となります。

お客様が個人なら【家族構成・仕事・生活サイクル・価値観】など…
企業が相手なら【事業や従業員の規模・顧客層・業界】など…
CX Value Labではそれらをペルソナ設定やカスタマージャーニーワークショップを通じて、顧客理解を深めます。

カスタマーサクセスの第一ステップ。CX Value Labが行うカスタマージャーニーとは？

カスタマーサクセス担当の内山から一言

カスタマーサクセスの運用において大事なことは、顧客体験を理解し期待以上の価値を提供することです。本当の「顧客の期待」を理解し、より効果的なカスタマーサクセスを行いましょう！
ご相談やご質問などがございましたら、いつでもお気軽にお声がけ下さいませ。

CX Value Lab株式会社のCS環境構築はお任せください！担当 内山のプロフィールを読む↓↓

お客様の声のご紹介

「CX Value LabさんのおかげでPDCAを回す仕組みを習慣化できました！」　FUTAEDA株式会社様

新型コロナウイルスの影響で対面上での営業手法が制限され、新規顧客の獲得が難しくなっているなか、休眠顧客の獲得はこれからの時代、企業にとって必須課題です。

休眠顧客は一度でも自社に興味を持ってくれた顧客のため、新規顧客よりも契約までのハードルが低く、また顧客情報がすでに手元にあるため、顧客ごとに合わせたアプローチが可能になり、成果につながりやすいメリットもあります。
【業種や提供する商品・サービス、休眠顧客の属性】などが異なるため、それに合わせてアプローチを行いながら効果を検証していくことが大切です。
上記で説明した内容を参考にして、うまく休眠顧客を掘り起こせるようにしておきましょう。

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適切なアプローチを行い効率的な売上向上につなげたいが、自社だけで賄えるかわからない…という方、自社でも実現可能なマーケティングについて詳しく知りたいという方、プロのマーケティングコンサルタントが在籍するCX Value Labにお任せください。ぜひお気軽にご相談いただけると幸いです。PDCAを回しながらメルマガで成果を出すには、体系的なノウハウが欠かせません。