コラム

施策の成功に欠かせない!KPIの設定に重要な顧客起点について

2021.10.04

KPIの設定に重要な顧客起点について

「KPIツリーの作り方と経営指標に対する各施策の立ち位置は理解できたけど、各施策の優先順位はどうやって決めたらいいのだろう」とお悩みの方も多いと思います。そこで重要となるのが「顧客起点」という考え方です。この記事では、KPIツリーにおける各施策の優先順位を判断する基準の一つである「顧客起点」についてご説明します。

下記の記事では、施策決定の前に考えるべき経営指標とKPIのつながり、実際のKPIツリーについてご紹介しています。

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顧客起点とは?

顧客起点とは、顧客の顕在化していないニーズを深掘りした上で、先回りして製品・サービスを進化、改善することです。顧客ニーズが多様化し、顧客の求めるものの変化のスピードが早まっている昨今では「顧客起点」での取り組みが欠かせません。

各施策におけるKIPの優先順位の決め方について

KPIは、最終目標までの細かな中間目標のことを指します。
たとえば、顧客満足度を向上させるという目標を立てるのであれば、「5段階評価によるアンケートで、最高評価の5を○%獲得する」「リピート率を○%にする」といった形でKPIを設定することができます。
顧客の特性を詳細に把握し、より優先すべきKPIはどれかを整理することで、たんに中間目標を立てるだけではなく、自分たちが注力すべきものを確認しながら進めることができます。

KPIとは?復習する↓↓

従来の「顧客視点」においては、いかに顕在化した顧客ニーズに対応し、顧客満足度を高めるかが重要視されてきましたが、もはや顧客ニーズを満たすことは顧客にとって「当たり前」と捉えられています。

顧客ニーズが多様化し、顧客の求めるものの変化のスピードが早まっている昨今、顧客起点で分析を取り組まなければ、今やビジネスで勝ち残ることはできないとまで言われています。
顧客の顕在化していないニーズを深掘りした上で、先回りして製品・サービスを進化、改善させていく「顧客起点」の考え方をもって顧客一人ひとりに最適化したサービスを提供することが重要です。

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