コラム

顧客生涯価値を測るなら知っておきたい「顧客離脱率」について

2021.10.18

前回は、顧客生涯価値が「顧客一人がその企業に対してもたらした価値の総計=各顧客の累積購入価格」であることをご説明いたしました。まだ見ていない方はこちら↓↓

しかし、その顧客が将来に渡ってどれくらい自社商品を買ってくれるかは分かりません。
今回は「顧客生涯価値はどうやって測ればいいのだろう?」と思った方へ、「顧客生涯価値を測る重要な指標である顧客離脱率(チャーンレート)」についてご紹介いたします。

顧客離脱とは

顧客離脱は、顧客が自社の製品・サービスの利用をやめてしまうことや、有料会員から無料会員へグレードを下げることなどを意味します。

顧客離脱率(チャーンレート)は、顧客の離脱数を把握することにより「自社サービスが継続して利用されているかどうかを見る指標」です。つまり、これにより自社が顧客生涯価値を高められているかを確認できるということです。

顧客離脱率(チャーンレート)には2種類存在する

チャーンレートには2種類存在し、それぞれ業界平均などと照らし合わせて適切な水準であるかを管理することが求められます。

①カスタマーチャーンレート

全ユーザー数に対し、一定期間に離脱・解約したユーザーや、有料会員から無料会員に移行したユーザーの割合を示す。割合は月末の解約数を月初の会員数で割ることで求められる。

②レベニューチャーンレート

一定期間に離脱したユーザーにより失われた収益の割合を示す。


主にサブスクリプションサービスなどで重要指標として管理されていますが、今後はあらゆる業種において「自社の製品・サービスが継続して利用されているか?離脱数はどれくらいなのか?」という視点は欠かせないものとなっていくでしょう。

顧客の離脱(解約)を防ぐためにできること

【1】原因を探る

まず、「顧客が離脱する理由」を考える必要があります。ユーザーが解約に至るのには、以下のような原因が考えられます。

・サービスに対して価格が高いと感じている
・サービス内容に不満がある
・競合他社のサービスに乗り換えたい
・業務形態の変化などによりサービスそのものが不要になった

顧客離脱率(チャーンレート)を下げるには、これらの原因を排除するために対策を練ることが重要です。

【2】顧客とのコミュニケーションを図る

顧客とのコミュニケーション不足が顧客離脱の原因になっている可能性がある場合は、顧客との接触回数を意識的に増やしてみましょう。コミュニケーション促進のためのツールを導入し、既存機能のレクチャーをしたり、有益な情報などを伝えたり、顧客に貢献できる存在だということをお知らせします。
結果、顧客が自社サービスへの依存度を高めることに繋がり、愛着を持ってもらうことで、チャーンレートを低く抑えることができます。

【3】料金体系を見直す

製品の性能・サービスの質と価格が釣り合っているか、今一度確認しましょう。
価格・サポート体制・機能面やサービスの質を競合他社と比較し、どの点が優れていてどの点が劣っているかをしっかり調査し把握しておくことが重要です。
もちろん、他社よりもサービス・機能が劣っているのに価格が高いとなれば、顧客離脱率(チャーンレート)を下げることはできません。改善できる点はないか常に探す意識が大切なのです。

顧客離脱について考えることは、すべてのビジネスにおいて重要なテーマです。
競争が激化している市場において新規顧客獲得の難易度が上がっているいま、既存顧客のシェアを維持・拡大することが求められています。顧客離脱が5%減るだけで、利益が15%改善されるという例もあるほどです。

ぜひ、このタイミングに顧客生涯価値の大切さを見直してみませんか。

顧客生涯価値が重要視されるようになった2つの理由↓↓

顧客の離脱はすべての企業・ビジネスにおいて悩ましい問題です。
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顧客離脱対策についてはもちろん、現状把握に基づいた効果的なKPIの設定、施策の企画・運用まで、経営目標の立て方など体系的な施策を考え、貴社と伴走しながら実行します。ぜひお気軽にご相談いただけると幸いです。

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