コラム

顧客インサイトとは – 潜在的な欲求を満たして提供価値を生み出す

2021.11.09

前回、顧客「ひとり」から商品・サービス展開を考える N1分析についてご紹介させていただきました。N1分析を理解して、顧客イメージが具体的になってきたという方も多いのではないかと思います。


まだ見ていない方はこちら

しかし、
・顧客と自社製品・サービスとの接点を具体的にイメージできていない…
・顧客自身も言語化できていない部分をサービスとして具現化していくにはどうすれば…?
といったお悩みを抱える方もいると思います。

今回は、顧客が持つ潜在的な欲求である「顧客インサイト」についてご紹介します。

顧客インサイトとは

顧客インサイトとは、顧客が持つ潜在的な欲求のことを言います。例えば、コロナ禍で外出自粛が叫ばれている昨今では、人々は「もっと人と出会いたい」「自宅以外の場所へ行きたい」などの欲求を持っていると考えられます。この時点では、特定の商品やサービスに対するニーズには結びついていない状態です。このように、【まだ特定の商品・サービスに顧客の意識が向かう前の潜在的な欲求=顧客インサイト】を掘り下げる行為が「顧客起点」で考えることに該当します。

「顧客インサイト」を見つけ、それを自社の製品・サービスでいかに満たしていくかが、これからのマーケティングにおいてキーポイントだと言えるのです。

「顧客起点で考える」とはどういうこと?

顧客インサイトが重要視されている2つの理由

①顧客ニーズに対応するだけでは自社製品・サービスは選ばれなくなっている

顧客インサイトの視点を持つことで競合と差をつける競争力を身につけることも可能です。
昨今、「どうしてもその商品が欲しい!」という特定の商品に対する強いこだわりを持って商品を購入する機会は少なくなりました。


ある程度の品質が保たれた商品やサービスがあふれている現代において、製品やサービスの同質化が起こっており、顧客は「自分にあったものを意識して選ぶ」ことが難しくなっているのです。
企業にとっても製品やサービスだけで「明確に差をつける」ということは困難なため、購入前後での顧客体験の向上や、顧客インサイトの発見により、他社とは違った切り口で顧客の欲求を満たしていくことが必要です。

②深い顧客理解を通じて新たな需要をつくり出す必要がある

複数ある選択肢の中から選んでもらうためには、新たな需要を作り出すことも重要です。それには、顧客インサイトの理解が欠かせません。顧客インサイトを把握することで、具体的なマーケティング戦略を立案できるようになります。たとえば、自社商品やサービスの利用により、お客様がどのような顧客体験や価値が得られるのかなどを効果的にアピールすることができます。


顧客インサイトの定義と重要性についてご紹介しました。
例えば、「痩せて綺麗になりたい」などの顧客が自覚しているニーズに対応するだけでは、すでに他の企業がアプローチをしている市場のため価格競争に巻き込まれてしまいます。

顧客自身も気づいていない無意識下の欲求を満たすことが重要です。その方法は、もっと別な視点での解決策があるかもしれません。【顧客インサイトを理解し、その欲求を満たすということ=顧客の欲求を別の形で満たす→別の解決策へのニーズを掘り起こすこと】ができるといいですね。
その仕掛けとして、広告やパッケージ、口コミ、ブランディングや企業が伝えるメッセージなど顧客の無意識欲求をどこで満たせるのかをさまざまな視点から考えてみましょう。
まずは、顧客「ひとり」を探ってみませんか?

顧客「ひとり」に焦点を当てて考えるN1分析の考え方とは?

顕在化する顧客ニーズに対応するだけでなく、顧客インサイトをしっかり探りマーケティング施策を考えたいという方は、プロのマーケティングコンサルタントが在籍するCX Value Labにご相談ください。机上の空論でない、実践的な商品・サービスの開発サポートのご提案など、貴社と伴走しながら実行します。ぜひお気軽にご相談いただけると幸いです。

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