カスタマージャーニーマップとは？

カスタマージャーニーマップとは、顧客が特定の商品を認知し、関心を持ち、購入検討を行い、実際に購入するまでのプロセスに沿って、各段階で発生するであろう感情や行動、不満ポイントなどを時系列に沿って書き出していったものです。

カスタマージャーニーマップを作成することで、認知、関心、購入検討、購入の各段階において、顧客が無意識のうちに妥協しているポイントを見つけ出し、そこを自社商品・サービスで充足することができるか、可能性を探っていきます。

カスタマージャーニーマップの作成においても、ペルソナの設定は極めて重要です。

自分自身がペルソナの視点で考え、普段何気なくやり過ごしている行動の中に、不満点、妥協点がないか追究していきましょう。

カスタマージャーニーワークショップのメリット

①顧客目線で考えるクセがつく

企業目線ではなく顧客が何を考えているのか考え、寄り添うことで「本当に売れる仕組み作り」を顧客目線で達成できます。企業目線と顧客目線では思った以上に差があるものです。

カスタマージャーニーを作成し、売れる仕組みを作ろうと試行錯誤したが、結果うまく行かない…ということがなくなります。新型コロナウイルスを追い風に、生活様式が移り変わり、購買行動も刻一刻と変化しています。

また、カスタマージャーニーでは、ペルソナの購買までの動き（行動・思考・感情）を時系列にして見ることができるので、経営層だけでなく、従業員も顧客についてより深い理解ができるようになります。ワークショップをチームで行うことで現在の自社製品やサービスがベストなタイミングで届いているのか、課題は何かが明確化されます。

②次にやるべきことが明確になる

会社にとって必要なアクションプランがみえる化するので、具体的な施策に落とし込みやすくなります。売れる仕組みをやみくもに作るのではなく、ペルソナにしっかり届く仕組みを作ることができます。また、ワークショップ参加者がアクションプランに対してコミットできる大きなメリットがあります。ワークショップではこういったコミットメントを高める意味合いもあります。

■事例紹介
カスタマージャーニーワークショップで顧客像が明らかにでき、やるべきことが明確になった

今回は、カスタマージャーニーマップについてご紹介しました。
カスタマージャーニーは、企業目線ではなく顧客目線の「本当に売れる仕組み」を作るために必須となる考え方です。

“カスタマージャーニー”とはその商品・サービスを購入または利用する理想的な顧客像(ペルソナ)を設定し、その行動や思考、感情を仮説立案・分析し、認知→検討→購入・利用へ至るストーリーと接点を時系列で捉える手法のことです。

その”カスタマージャーニー”をワークショップ形式で取り組むことで、チーム内で顕在化していないアイデアやヒントを洗い出し、チームの合意形成を取りながら具体的なアクションプランを策定することができます。

■お客様の声のご紹介
カスタマージャーニーワークショップ後、契約社数が50社→65社へ！カスタマージャーニーワークショップでこんなに変わるなんて思ってもみませんでした。

“カスタマージャーニー”をワークショップ形式で効果的に行いたいという方は、プロのマーケティングコンサルタントが在籍するCX Value Labにご相談ください。机上の空論でない、実践的な商品・サービスの開発サポートのご提案など、貴社と伴走しながら実行します。ぜひお気軽にご相談いただけると幸いです。