新型コロナウイルスの影響で消費が落ち込む昨今、業績向上のためにさまざまな打ち手を考えている企業さまは多いのではないでしょうか？その中で、改めて注目されている言葉が「顧客満足度」です。今回は、あらゆる企業にとって信頼獲得や売上向上につながる要因である「顧客満足度」についてご紹介します。

顧客満足度とは？

顧客満足度とは【企業の商品・サービスに顧客がどの程度満足しているか】の度合いを示す指標です。英語では、customer satisfaction（カスタマー・サティスファクション）と呼ばれCSなどと略されます。

「想像よりも良かった」という感想を持った場合→顧客満足度が上がる
「想像したほど良くなかった」という感想を抱いてしまった場合→顧客満足度が下がる

顧客が商品を手に取る前からあらかじめ「期待値」が設定されているため、上記のような変化が起こるのです。（なお、顧客が持つ事前の期待値を上回ったときに顧客満足度は向上します。）

覚えておきたいのは、商品を購入した「後」だけではなく、手に取る「前」から顧客満足度のベースが決まっているということです。

顧客満足度の向上は「収益向上への一番の近道」？

顧客満足度は、業績向上の要因として重要な指標です。

【新規顧客の獲得に要するコストは、既存顧客を維持するコストより4〜5倍かかる】と言われています。既存顧客の顧客満足度を高め継続的に維持できれば、コストがかかる新規顧客獲得に必要以上の時間をかけることがないため、結果的にコスト削減へ繋がります。

「また買いたい」「誰かにも教えてあげたい」といったCX（顧客体験価値）を体験し顧客満足度が高まれば、ロイヤルティは醸成されやすくなります。
顧客獲得コストを削減し収益性を拡大するためにも、熱心な層の顧客基盤（=ファンづくり）を築くことはとても重要です。

※ロイヤルティ：顧客があるブランドや商品・サービスに対して感じる「信頼」や「愛着」のこと

意外にも、トラブル発生時の対応次第で顧客満足度を向上させることができます。まず細心の注意を払っても、トラブルは必ず発生すると認識しておきましょう。

あるホテルがとったアンケートでは「トラブルがなかった顧客の平均満足度より、トラブルに遭ったが完璧に対応された場合の平均満足度の方が高くなった」という結果が出ています。

不満が発生した時点で、顧客の期待値は下がります。
そこから完璧な対応を行うことで、期待値を上回る結果が得られるため、顧客に好意的な感情が発生（=満足度が高まる）するのです。

このような観点から、トラブル発生を未然に防ぐこと同様、トラブル発生時に完璧な対応をすることが重要です。

顧客満足度の高い企業は、ファンクラブやコミュニティを作りロイヤルティの醸成・収益性の強化を行っている傾向にあります。人間の帰属意識や集団効果をうまく活用し、熱心な層の顧客基盤を築いているのです。

顧客満足度を高め、ロイヤルティを高めるメリットは
【リピーターの獲得・継続率の向上、解約率の低下】【集客効果】【顧客単価の向上】などがあり、企業にとって良いことづくめです。

しかし、顧客満足度向上への取り組みは効果がすぐにあらわれにくく、企業それぞれに差別化を追求するため、仮説と検証を繰り返していくうちに迷走してしまう人が多いと言われています。

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