ロイヤルティとは？

ロイヤルティとは、顧客が一つのブランドや商品・サービスに対して感じる「信頼」や「愛着」のことで、他社に乗り換えることなく一途に、ずっと同じ商品を購入し続けるという忠誠心を意味します。

例えば、「私はこのブランドが大好きだから、これからもずっと愛用し続けたい」という気持ちは、顧客ロイヤルティが高いということを表しています。

「この商品がいい」といった特定の商品やサービスへのこだわりの他、企業やブランドへの思い入れがある状態は、顧客ロイヤルティが高いということなのです。

一方で、顧客満足度とは「買ってよかった」と思う度合い・顧客がどれだけ満足しているかの指標を指します。そのため、顧客満足度とロイヤルティは概念が異なります。

顧客満足度とは？くわしく学ぶ↓

顧客満足度とロイヤルティの関係性

顧客満足度とロイヤリティの間には相関関係があります。しかし、「顧客満足度が高い状態=ロイヤルティが高い」とは言い切れません。

【顧客満足度が高く、ロイヤルティが低いパターン】は身近なところで頻繁に起きているケースです。
初期の期待値を上回ったのである程度満足はしているが、また買いたい・人に勧めたいと思うほどではなかったと思うこと、みなさんはありませんか？
すなわち、顧客満足度が高くてもロイヤルティが高くなければ、顧客は「また買いたい、またサービスを受けたい」という気持ちになりづらいのです。

ロイヤルティを高めるには？

ロイヤルティの醸成には、何度も接触しながら関係性を深める時間が必要です。商品やブランドに対する思い入れや愛着心はそう簡単には生まれません。

【方法1】顧客満足度を高める

ロイヤルティを高める方法の一つは、顧客満足度を定量的に可視化することです。「自社商品やブランドを他者に勧めたいか」などの観点で確認すると良いでしょう。

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【方法2】顧客体験価値（CX）を向上させる

顧客との各接点において、顧客体験価値（CX）を向上させることも一つの方法です。

「CX=顧客体験」とは、顧客が商品・サービスを購入する前の段階(認知・検討など)や、購入後のサポート全体を通じて顧客に感じてもらう情緒的な価値のことです。各接点の顧客体験を細分化し、課題を抽出して改善を積み重ねることが大切です。

顧客体験価値（CX）とは？もっとくわしく学ぶ↓

ロイヤルティを醸成させるには、企業側の発信も重要です。
顧客理解や共感を得られる効果的な自己開示、対価以上の価値提供など、「ロイヤルティを高めるためにはどうすればよいか？」という視点でのマーケティングを効果的に行えると良いでしょう。

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