顧客満足度・ロイヤルティの測り方

【1】NPS（ネットプロモータースコア）

NPSとは、商品やサービスを他の人に紹介したいかどうかの指標です。
「この商品・サービスを知人に紹介したいと思いますか？」という10点満点のアンケートに対し、9点〜10点と回答した顧客（推奨者）の割合から、0〜6点と回答した顧客（批判者）の割合を差し引いて、スコアを計算します。（7～8点と回答した顧客は中立者と呼ばれます）

定量データで比較できるため直感的に確認できる、業界内での自社の立ち位置がわかるなどの特徴があります。
NPSは設問および評価方法が確立されており、業績との関連性が高いことも示されています。よって、定点調査にも向いています。

対して顧客満足度は、評価方法が企業間、また同一企業内でも調査担当者によって調査方法が異なる場合が多く曖昧です。
評価方法、例えば質問の仕方が少し変わるだけでも受け手の解釈が変わり、比較可能なデータにならない場合もあります。

NPSの向上は、批判者が減り他の人に紹介したいと思っている推奨者が増えることを意味します。ポジティブな口コミ、再購入や継続購入が増え、今後の業績向上が期待できるということです。

【2】DWB（＝Definitely Would Buy）

DWBとは、直訳すると「絶対に買いたい」という意味で、実際にその商品を購入したいかどうかの指標です。

NPSと同じく、消費者に対して「絶対に買いたい」・「買いたい」・「どちらでもない」・「あまり買いたくない」・「全く買いたくない」の5段階でアンケートを取り、その中で最高評価にした人をロイヤルカスタマーとみなします。DWBの数値は商品開発においても重要な指標です。

ロイヤルティを高める方法とは？くわしく学ぶ↓

NPSやDWBを把握することで、顧客の「今後の購入意向」を数値化することができます。
NPS、DWBいずれの方法を採用するにしても、ある一時点の結果を見て一喜一憂して終わるのではなく、自社が提供する製品・サービスの質を客観的に捉えることが重要です。
そして、その後の品質改善活動が効果をもたらしているか、定点観測することも忘れてはいけません。

これらを測るための費用や準備が大変そう…という声も聞かれますが、まずは自社でできるところから着手してみましょう。お悩みの方は、プロのマーケティングコンサルタントが在籍するCX Value Labにお問い合わせください。
顧客との接点が多く、複雑なWebマーケティングにおいて、顧客満足度の向上はもちろん、最終的にロイヤルティをしっかりと醸成できるよう伴走型でサポート致します。