顧客ロイヤルティを失う原因

①顧客の声に耳を傾けていない

すべての顧客の声をサービスに反映させることは簡単ではありません。しかし、「ここだけは外せない」という点は抑えるようにしましょう。「自分たちの声を拾ってもらえない」と顧客に感じさせないこと・サービスに反映させる姿勢が大切です。

②顧客に合わないサービス提供をしている

一度優良顧客となっても、生活様式や嗜好の変化は必ず起こるもの。いつまでも同じアプローチ・商品・サービスのままではいつか飽きられてしまいます。
ロイヤルティの高い顧客にこそ、見合うサービスを提供できているか定期的に確認することが重要です。

③ 一貫性、継続性のないサービスで顧客を混乱させている

「製品の質は良いのに、カスタマーサポートがイマイチ」といった不満の声や、「これまでのカスタマーサポートは良かったのに、最近質が落ちた」といった具合に企業の体制変更などの影響によりサービスの質が落ちてしまったというケースはよくあることです。
しかし、それはあくまで企業側の都合です。お客さまへの対応には一貫性、継続性のあるサービスを提供することが求められます。

顧客満足度とロイヤルティ向上のために考えるべき2つの問い

①明確な意思や意図をもって、「ターゲット」以外の満足度を捨てられているか？

「誰に、どんな価値を提供したいか」が明確になると、特定のターゲットには刺さるサービスでも、別のターゲットの満足度獲得を諦めざるを得ないケースがあります。

対象とするターゲットと、ターゲットの満足度を高めるためのサービス設計に一貫性があるかをよく確認することが重要です。

②自社の従業員満足度を高められているか？

従業員のロイヤルティが高くなっているかどうかを確認することも重要です。
企業へ愛着を持った従業員が対応することにより、顧客へのサービス提供の質も自然と良くなります。それだけでなく、仕事に積極的になり、作業効率が上がり、離職率も低くなるなどのメリットも多くあります。彼らに「会社を好きになってもらえているか」ということはとても大切です。

ロイヤルティを獲得すれば企業のビジネスは安定的に成長するわけではありません。
優れた商品を提供している企業・古くからの顧客との信頼関係がある企業こそ安心しきらず、顧客との繋がりを常に意識したいものです。

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