コラム

業績向上のカギを握る従業員満足度について

2022.04.26

突然ですが、「自社の社員が今の業務内容や待遇に満足しているか」聞いたことはありますか?
顧客満足度向上のためには、サービスや製品を提供する従業員の満足度向上も欠かせません。
従業員満足度(ES)は顧客満足度(CS)・ロイヤリティの向上、ひいては業績向上につながる重要な指標の一つです。今回は、中小企業こそ取り組みやすい「従業員満足度」についてご紹介します。
自社の従業員満足度について今一度考えてみませんか?

従業員満足度とは

従業員満足度は、「働きがい」「職場環境」「人間関係」「福利厚生」「給与」などの結果が反映された従業員の満足度のことです。顧客満足度は英語で「Employee Satisfaction」と呼ばれ、頭文字を取った略称の「ES」と表現される場合もあります。

従業員満足度が高い企業は生産性や業務へのモチベーションなどが高くなる場合も多く、結果的に顧客満足度の向上にも繋がります

従業員満足度の重要性とは

顧客満足度を高めるために考えるべきことは…

・顧客にとっての成功とは何か?その成功に向けて自社が提供する価値は何か?

・顧客の成功の実現を直接的に支援するのは誰か?

ということです。
成熟期に達した市場では、製品そのものでは差別化が難しくなります。ここで、製品以外のサービス業的要素で顧客体験価値を高める必要性が高まっているのです。

製品の価値構造を分解して顧客目線を身につけるプロダクト3層モデルとは?↓↓

従業員満足度を高める2つの方法

【 1 】自社にマッチする人材を見極め採用する

人材採用時、自社の価値観や組織文化にマッチする人材や、自社の戦略に共感できる人材を適切に選ぶことが重要です。

【 2 】人材育成を行う

「育成→評価→適切な報酬を与える」というサイクルを回し、人材育成に力を入れましょう。

そのためには、まず企業ビジョンへの共感による帰属意識の高まりが重要です。
企業のビジョンを個々の部署などにまで浸透させれば、仕事に対する責任感やモチベーションの向上、生産性向上などの効果も期待できます。

また、正当な評価体制を整え、目標数値を共有することで、メンバーは当事者意識を持って業務に注力するようになります。進捗状況もチームで共有することでメンバーの働き方も具体的に可視化され、困っている様子が見えた際にはお互いがサポートする動きも活発化するでしょう。


顧客満足度(ES)と顧客満足度(CS)には相関関係があり、顧客満足度向上のためには従業員満足度の向上が不可欠です。

・自社の従業員満足度を高める取り組みに関して悩んでいる
・離職率が高い
・担当がコロコロと変わると顧客から言われたことがある

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