CX Value Labは何のために存在しているのか？

2023.02.10

代表の廣瀬です。いつもコラムをお読みくださいましてありがとうございます。

私のコラムでは、弊社が提唱している、顧客体験価値中心の経営の実現に向けた理論やケース、また内山からはカスタマーサクセスを中心に、現場の解像度の高い視点から経営的な視座までをお伝えしています。

今回はコラムの場をお借りして、私の想いについて、お伝えしていきたいと思います。お時間ございましたらぜひご笑覧ください。

ご声援への御礼

さて弊社は2023年2月に3度目の決算を迎えることができます。これもひとえに、クライアント様を始め、協力企業の皆様、弊社をサポートしてくださる士業の皆様、提携企業様並びにステークホルダーの皆様全てのお力あってのことと思います。

この場をお借りして厚く御礼するとともに、頂きました”ご恩”そして”想い”はよりよい社会を紡ぐための太い糸として活用させて頂きたいと思います。

3期目に向けて、弊社ではパーパスを設定しました。これは弊社のサービス（コンサルティングやプロジェクトマネジメントなど）は提供価値であり、クライアント様から対価を頂くものでもあります。

ではその目指す姿はどこにあるのか、その目指す姿をご提案し、実現する先に弊社が目指す社会とは何か、そのようなことを自問自答する中で、”弊社は何のために存在しているのか？”というパーパスの設定必要性に至りました。

パーパス設定の過程

当初弊社ではパーパスを設定するという目的はありませんでした。むしろ3期目を通じて、我々は一体”何屋”なのかを過去-現在-未来という枠組みにおいて考えることにしました。これはコア・コンピタンスが何なのかということをメタ認知していく作業とほぼ同一でした。

提供しているサービスはコンサルティングやプロジェクトマネジメント、そして企業の事業成長のために、企業から見るとそれがマーケティングやカスタマーサクセスという言葉が一般的である、そんな整理でしたので、当初は「何屋か質問を受けることがあれば、我々はコンサルティング企業である」、検討段階においては、」そんな直球の答えしかありませんでした。

ある時、友人と話していて、私が一番好きなことや嫌いなことは何か、そんな質問を受けました。

そこで思い当たってのは、導線からはっきりとした意図や顧客に対しての配慮を感じるラーメン屋と、意図的ではなく体験と不整合していたラーメン屋の例でした。ラーメンが好きとか嫌いではなく、ラーメンを食べる前から体験は始まっていること、そしてラーメンを食べる瞬間だけでなく、その前後も体験であること、そしてその一連の体験に対して私は対価を払い、そしてリピートしている、そんなことを理解した瞬間でした。

そこで改めて体験こそが価値であるという結論に至りました。ラーメン屋がいくら美味しいラーメンを出していても、その前後の体験がイマイチだとすると、お店の価値は相対的に低下し、体験がよければ更に付加価値となる。その価値の総和が個人差あれど対価以上であれば再来店する可能性が高い、すなわち体験こそが価値である、そんな気づきのある会話でした。

後日、弊社は何屋かを考えました。行き着く先は、「誰にとってもやさしい体験をつくる」ことを目的とした「体験づくり屋さん」です。ではそんな架空の「体験づくり屋さん」が社会で何をするのか、どんな貢献をするのか、その先の社会はどのようになっているのか。そんなことを思案した最後に導き出したのは「共感と思いやりに満ちたやさしい社会をつくる」ということでした。そしてそんな社会を創るためのVISION（弊社では戦略を指します）を策定しました。

CX Value Labのパーパス・ビジョン

4期目に向けて

現在、弊社では2023年3月からの4期目に向けて、新しい事業や提携などを準備しています。これら事業や提携はすべてパーパスを実現させるためのVISIONに準じて策定しています。現在のコンサルティングにおいては、これまで通り「顧客体験価値」の創造による事業成長やカスタマーサクセス（顧客体験の成功）を目標にした支援を行います。

zまた、サービス・プロフィット・チェーンで表現される、顧客満足度と相関性の高い従業員満足度の向上も目指します。創業前から実施している研修やセミナーなどを通じて、企業の新事業を実現するための社員教育（リスキリング）のご相談や支援も行います。

すべてはパーパス、そしてビジョンの実現のために。