カスタマーサクセスのオンボーディングとは

2023.05.11

カスタマーサクセスに関係するコラムを寄稿しておりますが、今回は、カスタマーサクセスを実現するために必要なプロセスの中にオンボーディングというプロセスがあります。このオンボーディングについて寄稿します。

顧客がカスタマーサクセス部門と関わりを持つ前に、セールスがリード獲得をし商談して契約する工程があり、セールスは、自社の製品やサービスについて顧客とのコミュニケーションの中で、自社の製品やサービスに対する顧客の期待値をコントロールして契約します。

営業からカスタマーサクセス部門へ引き継がれる場合、どのような約束事があるのか、顧客はどのような期待をして契約したのか共有し引き継ぎます。

以前のコラムでも説明していますが、カスタマーサクセス実現のためには部門間連携がオンボーディングでは重要なポイントです。

オンボーディングが適切に完了するためにも顧客が自社製品やサービスをなぜ利用したいと考えているのか、顧客が何を実現したいと考えてるのか把握してオンボーディングを実施します。

カスタマーサクセスのオンボーディングとは

顧客が自社の製品やサービスを最大限に活用できるように支援するプロセスです。

オンボーディングは、顧客に製品の価値を理解するための情報提供やトレーニングを提供することから始まります。

顧客が製品をより深く理解できるように、初期設定のマニュアルをもとに説明会を実施したり、個別にトレーニングを提供することもあります。

顧客によって実現したいことは異なることもあり、どこまでをオンボーディングの範囲とするのか、どのような状態になっていればオンボーディングが完了したのか定義も決めて実施します。

また、よくある質問の充実を図り、チャットボットでの顧客の0次解決できる手段を準備するなどカスタマーサクセス活動に取り組める環境も同時に整備します。

カスタマーサクセスのプロセス

カスタマーサクセスのプロセスは下記の図を見ると、オンボーディングの前後にそれぞれプロセスが存在しています。

オンボーディングは前工程のプロセスと後工程のプロセスをつなげるプロセスであると同時に、カスタマーサクセスを実現するためにはとても重要なプロセスと言えます。

オンボーディングは製品の機能や利用方法を理解するだけでなく、顧客の課題や目標を理解することにも焦点を当てます。

顧客のニーズを理解することで、顧客が最も価値を見出すことができる機能やサービスを提供するために積極的に関与していきます。

オンボーディングは、顧客があなたの製品やサービスに対して理解を深めるために、積極的なサポートを提供することが重要です。

また、長期的な関係を築くために、顧客とのコミュニケーションを維持することも必要です。顧客へのアプローチ方法も設計し、定量データと定性データの両方で顧客の状態をウォッチし、顧客へ継続的に関わりを持ち続けます。

オンボーディングは、製品の機能や利用方法を理解するだけでなく、顧客の課題や目標を理解することにも焦点を当てるため、今後のプロセスのアダプションやアップセルのために、この段階で、カスタマーサクセスチームは、顧客にとって最適な使い方や最良のプラクティスなどを提供します。

顧客が継続して利用するために必要な要素を提供することで、顧客の長期的な成功につなげます。自社の製品やサービスが顧客の期待に合わない場合、顧客は他のプロダクトに移行する可能性があります。

オンボーディングの成功により、顧客はプロダクトやサービスを最大限に活用でき、長期的な関係を築くことができます。オンボーディングは、この目標を達成するために、顧客に最適な方法を提供します。

オンボーディングの内容

カスタマーサクセスのオンボーディングには、以下の内容があります。

導入プロセスの設計

導入プロセスを設計することで、顧客が自社の製品やサービスをどのように利用すれば良いのかを明確にすることができます。

顧客のニーズや製品の特徴に合わせた導入プロセスを設計することが重要です。

顧客への情報提供

顧客への情報提供は、製品の価値を理解し、顧客が製品をより効果的に利用するために必要です。

製品やサービスの概要、利用方法、ベストプラクティスなどの情報を提供することが重要です。

定期メールの送信

定期的に顧客へメールを送信します。サービスの概要とそれを使用する方法について説明します。

また、顧客にトレーニングの案内やデータをもとにした製品の利用方法の改善手段を提供します。

サポートの提供

顧客にサポートを提供することも重要です。このサポートには、電話サポート、メールサポート、またはチャットサポートが含まれます。

顧客が問題を抱えた場合、迅速かつ効果的なサポートが必要です。

トレーニングの提供

トレーニングは、製品をより深く理解し、より効果的に利用するために必要です。

オンラインのトレーニング、ワークショップ、またはカスタマイズされたトレーニングを提供することが重要です。

質問やフィードバックの受け付け

顧客が製品やサービスに関する質問やフィードバックをするための方法を提供することが重要です。

顧客からのフィードバックは、製品やサービスの改善に役立ちます。

カスタマーの期待の確認

顧客の期待を定期的に確認します。

これにより、顧客にとって重要な機能やサポートが何であるかを知ることができ、顧客が最大限に価値を得られるようにサポートすることができます。

上記の内容をおこなうことで、企業は顧客と長期的な関係を築くことができ、製品やサービスをより効果的に利用することができます。顧客へ最大限に価値を提供することができます。

オンボーディングを成功させるために必要なカスタマーサービスの整備

オンボーディングを成功させるためには、カスタマーサービスの整備が必要です。

カスタマーサービスは、顧客が製品やサービスに問題があった場合に、適切かつ迅速な対応が求められます。ここでは、カスタマーサービスを提供するための必要なステップを詳しく説明します。

1.カスタマーサポートチームを作成する

最初に、カスタマーサポートチームを作成する必要があります。

このチームは、顧客からの問い合わせに対応し、適切なサポートを提供するために必要なスキルを持った人材で構成されます。

また、チームメンバーには、顧客に対する適切な応答方法を教育するトレーニングを提供することも必要です。

2.チームにトレーニングを提供し、顧客に対する適切な応答方法を教える

カスタマーサポートチームには、顧客に対する適切な応答方法を教えるトレーニングを提供する必要があります。

顧客からの問い合わせに対して、丁寧で親切な対応を行うことが、顧客満足度を高めるために非常に重要です。

3.カスタマーサポートプロセスを確立する

カスタマーサポートプロセスを確立することは、問題解決において非常に重要です。

顧客からの問い合わせを受けた場合に、スムーズかつ迅速に対応することができるように、プロセスを明確にし、チームメンバーに従うように指示することが必要です。

4.顧客からの問い合わせに対して、スムーズかつ迅速な対応を行う

顧客からの問い合わせに対して、スムーズかつ迅速な対応を行うことが、顧客満足度を高めるために非常に重要です。

問題解決に必要な情報やリソースを迅速に提供し、顧客が困っている状況を改善するために最善を尽くすことが、顧客の信頼を得るために重要です。

5.顧客の問題を解決するために、必要なリソースを提供する

顧客の問題を解決するために、必要なリソースを提供することが必要です。

製品やサービスについての情報を提供したり、問題解決に必要な手順を示したりすることが、顧客の問題を解決するために役立ちます。

必要な場合には、専門的なサポートを提供することも重要です。

以上が、カスタマーサービスを提供するために必要なステップです。顧客満足度を高め、ビジネスの成功に貢献するために、これらのステップを実行することが重要です。

まとめ

カスタマーサクセスのオンボーディングは、顧客が製品やサービスを最大限に活用できるように支援するプロセスであり、顧客のニーズを理解し、製品の価値を理解するための情報提供やトレーニングを提供することから始まります。

オンボーディングは、顧客に最適な使い方や最良のプラクティスなどを提供することで、顧客の長期的な成功につなげます。

カスタマーサービスの整備も重要で、顧客からの問い合わせに対応し、適切なサポートを提供するために必要なステップを実行することが必要です。

弊社では、カスタマーサクセスのプロセス構築や戦略策定支援を無料にてご相談を受付しておりますので、お気軽にご相談ください。

寄稿者

内山直幸（CX Value Lab株式会社シニアコンサルタント）

業界最大手の広告代理店にてセールス、事業企画、マネジメント業務に従事、最大手フリマアプリ企業のカスタマーサービスのマネジメント、医療系スタートアップの事業推進を経て、CX Value Lab株式会社に入社。

SaaSベンチャー企業の支援や中小企業のカスタマーサクセス支援、カスタマーサポート支援、新規事業・DX化支援、組織マネジメントの伴走支援を行う。グロービス経営大学院大学卒業（経営学修士・MBA）

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