LTV最大化させるカスタマーサクセスとは

2023.08.10

CS(カスタマーサクセス)が必要とされている背景

近年、顧客ニーズの多様化の影響もあり、企業は商品やサービスの提供だけでなく、顧客との強い関係を築く顧客中心・顧客体験中心のビジネスアプローチが重要と認識されるようになりました。

顧客中心のビジネスアプローチでは、顧客の成功と満足度を重視し、そのための戦略としてCS(カスタマーサクセス)が注目されています。

SaaS（Software as a Service）の普及により、顧客が定期的なサブスクリプション料を支払ってサービスを利用します。

顧客が長期的な契約を継続することが重要なため、CS(カスタマーサクセス)が顧客のリテンション（維持）に欠かせない要素となっています。

そして、顧客のリテンション（維持）のためには顧客体験の質が求められ、企業の競争力に大きく影響するため、顧客のニーズを理解し、顧客体験の向上がビジネス上重要になっています。

また、顧客との強いエンゲージメント（関与）が、顧客ロイヤルティや満足度の向上につながると認識されています。

顧客との強いエンゲージメント（関与）は顧客のリテンション（維持）にも影響を及ぼします。これらの要因が重なり合い、顧客満足度の向上や企業の収益増大に寄与するCS(カスタマーサクセス)の重要性が高まっています。

企業はCS(カスタマーサクセス)を戦略的に活用し、顧客との長期的な関係を築くことで持続的な成長を実現することが求められています。

この顧客との長期的な関係を築くことで持続的な成長を実現し企業は収益を得ます。CS(カスタマーサクセス)が実現されたのか把握する指標として、LTV（Life Time Value：ライフタイムバリュー）があります。

CS(カスタマーサクセス)実現に重要なポイント

単なる顧客サポートではなく、顧客とのパートナーシップの構築によって顧客のビジネスの成功に寄与します。顧客が成功を収めることで、企業に対して特別な関係を築き、リピーターとなり、さらには新たな顧客を紹介することにつながります。顧客のリテンション（維持）のための質の追求が上記と関係します。

プロアクティブなアプローチ

CS(カスタマーサクセス)はリアクティブに問題を解決するだけではなく、プロアクティブなアプローチが必要です。顧客のニーズを事前に把握し、トラブルが発生する前に対策を講じることで、顧客の満足度を高め、サービス品質を向上させます。

カスタマーエンゲージメントの重要性

顧客が製品やサービスにどれだけ利用しているかを測る指標です。顧客がアクティブに製品やサービスを使用し、フィードバックを提供している場合、企業は顧客のニーズを理解し、改善点を特定することができます。顧客との定期的なコミュニケーションやイベントの開催など、エンゲージメントを高める取り組みが重要になります。

カスタマーサクセスチームの重要性

CS(カスタマーサクセス)を最大化するには、専門的なチームの存在が必須です。このチームは顧客とのコミュニケーションを担当し、顧客のニーズを把握し、そのニーズに応じたサポートやソリューションを提供します。また、カスタマーサクセスチームは顧客からのフィードバックをもとに改善点を見つけ出し、製品やサービスの改良にも貢献します。

長期的な関係の構築

LTV最大化の鍵は、顧客との長期的な関係を築くことです。一度の取引で終わらず、顧客のニーズを追求し、継続的な付加価値を提供することで、顧客のロイヤルティを確保できます。長期的な関係を築くことで、競合他社に対する差別化も可能となります。

LTV（Life Time Value：ライフタイムバリュー）とは

LTV（Life Time Value：ライフタイムバリュー）とは、「顧客生涯価値」のことです。

顧客が自社の商品やサービスを利用開始してから終了するまでの期間に、自社にどれだけの利益をもたらしてくれるかを表した数値です。

LTVは、自社商品やサービスと顧客との関係性の分析に利用したり、企業が顧客獲得やリテンション戦略を立てる際に非常に重要な指標となります。

【LTVの計算方法】 LTVは、次のように計算されます。

LTV = 平均購買額 × 平均購買回数 × 平均顧客継続期間

• 平均購買額（Average Purchase Value）：一つの取引における平均的な金額を指します。
• 平均購買回数（Average Purchase Frequency）：顧客が特定期間内に平均的に商品やサービスを何回購入するかを示します。
• 平均顧客継続期間（Average Customer Lifespan）：顧客が企業との関係を継続する平均的な期間を表します。

LTV最大化に向けて実行すること

顧客獲得の効率化

LTV（Life Time Value：ライフタイムバリュー）を把握することで、顧客獲得にかかるコストを正確に知ることできます。

LTVが高い顧客とLTVが低い顧客へのアプローチ設計をおこない、テクノロジーによる間接的な関与方法やカスタマーサクセスチームによる直接的な関与方法を会社として方針を決めコスト意識を持った行動につなげます。

リテンション戦略の立案

LTV（Life Time Value：ライフタイムバリュー）を理解することで、長期的な顧客ロイヤルティの向上を図るリテンション戦略を立てることができます。

LTVが高い顧客を分析し成功事例をもとにした戦略立案につながります。個々の顧客に対して適切な提案やサービスを提供することで、顧客ロイヤルティを高めることができます。

クロスセルとアップセルの機会

LTVの向上には、既存顧客へのクロスセルやアップセルが重要です。

LTVが高い顧客は顧客満足度が高かったり、新たなオプションに興味関心を持つ確度が高いと考え、体験価値を向上させる提案をおこなう事でクロスセルやアップセルにつなげます

継続的な顧客体験の向上

LTVを向上させるためには、競合他社と差別化したり、顧客体験を継続的に向上させる事が必要です。

顧客からのアンケート内容や顧客対応から把握できた改善点を自社の商品やサービスに反映し続けます。

直接訪問して顧客から潜在的なニーズや課題のヒアリングやアンケートを用いるなど様々な手段で顧客の声を収集、分析、改善のサイクルを回します。

まとめ

LTV（Life Time Value：ライフタイムバリュー）を最大化するためには、顧客の体験を考え、どのようにサービスの提供、顧客への関わり方であれば継続利用につながり、紹介やクロスセルやアップセルになるか戦略をたて実行する必要があります。

カスタマーサクセスはビジネス上重要性が高まっており、企業ごとの商品やサービス内容、業界特性、社内リソースに応じてカスタマイズし、競合と差別化し競争力を高めます。LTVの最大化を実現するためには様々なステップを全社戦略として捉え行動を実行していくことになります。

弊社では、顧客体験価値向上を起点とした営業戦略支援やカスタマーサービスの最適化、カスタマーサクセスの構築支援を行っています。また、人材育成支援として心理的資本を活用した支援も行なっております。

カスタマーエクスペリエンスを向上させ、カスタマーアウトカムを追求することは顧客ロイヤルティの向上と持続的な成長につながります。

無料でご相談をおこなっていますので、お気軽にお問い合わせください。

寄稿者

内山直幸（CX Value Lab株式会社シニアコンサルタント）

業界最大手の広告代理店にてセールス、事業企画、マネジメント業務に従事、最大手フリマアプリ企業のカスタマーサービスのマネジメント、医療系スタートアップの事業推進を経て、CX Value Lab株式会社に入社。

SaaSベンチャー企業の支援や中小企業のカスタマーサクセス支援、カスタマーサポート支援、新規事業・DX化支援、組織マネジメントの伴走支援を行う。グロービス経営大学院大学卒業（経営学修士・MBA）、PsyCap Master認定資格取得

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