カスタマージャーニーって何か知ってる？今さら聞けないカスタマージャーニーについてご説明します
2021.01.08
皆さんは、顧客の心理や行動を理解する上でよく使われるマーケティング用語「カスタマージャーニー」という言葉を聞いたことはありますか？
カスタマージャーニーとは…
カスタマージャーニーとは…
商品やサービスの販売促進において、その商品・サービスを購入または利用する人物像（=以下ペルソナ）を設定し、その行動や思考、感情を分析し、認知→検討→購入・利用へ至るシナリオを時系列で捉える考え方のこと。（引用：Wikipedia）
顧客の行動や思考を把握するカスタマージャーニーはマーケティング施策を実践する際に欠かせない重要な考え方です。企業目線ではなく顧客目線の「本当に売れる仕組み」を作るためには必須です。
カスタマージャーニーワークショップの３つのメリット
カスタマージャーニーワークショップとは、企業の製品やサービスを利用する顧客の消費行動を時系列で追ったものです。顧客部署・役職に関わらずメンバーを集め参加者が実際に作業することでサービスや製品を体験する一連の活動を” 旅”として、線で見ることで、その接点の洗い出しや感情のゆらぎ（うれしい・感動・安心するなど）を確認し、アクションプランをアウトプットするディスカッション方法です。
①経営層だけでなく、従業員にまで顧客の理解が深まる
カスタマージャーニーでは、ペルソナの購買までの動き（行動・思考・感情）を時系列にして見ることができるので、顧客についてより深い理解ができるようになります。ワークショップをチームで行うことで現在の自社製品やサービスがベストなタイミングで届いているのか、課題は何かが明確化されます。
②アクションプランが明確になる
会社にとって必要なアクションプランがみえる化するので、具体的な施策に落とし込みやすくなります。売れる仕組みをやみくもに作るのではなく、ペルソナにしっかり届く仕組みを作ることができます。また、ワークショップ参加者がアクションプランに対してコミットできる大きなメリットがあります。ワークショップではこういったコミットメントを高める意味合いもあります。
③顧客目線で発想できるようになる
企業目線ではなく顧客が何を考えているのか考え、寄り添うことで「本当に売れる仕組み作り」を顧客目線で作成できます。企業目線と顧客目線では思った以上に差があるものです。カスタマージャーニーを作成することによって、売れる仕組みを作っても結果うまく行かない…ということがなくなります。
カスタマージャーニー作成の流れ
①ペルソナを明確にする
カスタマージャーニーマップを作成するにあたり、対象にするペルソナを明確にします。
ペルソナとはその製品を利用している/利用させたい代表的な顧客のことを指します
基本属性(性別/年齢/住所)だけでなく、ライフスタイルや志向までを定義します。 、ペルソナを事前に決定した上で、部署・役職に関わらずメンバーを集め参加者が実際に作業をしたりディスカッションしたりする、ワークショップ形式で進めていくと良いでしょう。
②スタートとゴールを設定する
作成するジャーニーマップのスタートとゴールを定義します。
まずスタートを「ペルソナが企業について知るキッカケ=広告やSNS」と仮に設定してみる。
ゴールは、「問い合わせなのか、購入なのか、リピート購入なのか」、どこまでを範囲にするかによって、集める情報、考える施策は大きく変わります。
③カスタマージャーニーマップのフレームを設定する
ジャーニーマップを作成するにあたり、情報を収集・マッピングしていくフレームを決定します。よく使われるのは、横軸に「認知」「興味・関心」「比較検討」「購入」などの購買プロセスを置き、縦軸に、タッチポイント、行動、思考・感情、そして課題とそれに対する施策をマッピングしていくものです。
④顧客に関する情報を収集する
カスタマージャーニーのスタート・ゴールとフレームを設定したら、いよいよ情報収集に入ります。
顧客はどのような感情を抱きながら、どのように行動するのでしょうか？
ワークショップでは、付箋を使いながら顧客がどのように行動するのか洗い出したり、顧客との接点はどこになるか、などをメンバー間で相談しながら進めると良い話し合いになります。
⑤マッピングする
情報が集まったら、3で設定したフレームに沿って、顧客の思考・感情などをスマイルを用いてマッピングしていきます。
⑥「カスタマージャーニージャーニー」を浮かび上がらせる
一通り、マッピングし終えたら、グルーピングを行いながら情報を整理し、行動、思考、感情の一連のストーリーとして結びつけていきます。
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