コンサルティング実績

薄い点が濃い点に細い糸が紡がれて太いロープに。 CX Value Labさんにお願いしていなければ今でもマーケティングにおいて迷走状態だったと思います。

2021.05.05

セルベスト化粧品さま Webサイト
渋田 由香理さま 山上 智成さま 坂本 理恵さま

【セルベスト化粧品さまの事業内容】
セルベスト/通信販売部門 化粧品の通信販売事業

【今回のコンサルティング内容】
カスタマージャーニーワークショップ
ブランディング・目的の整理
伴走型マーケティング・コンサルティング

目次

導入前の状況

◇自社商品のよさをどうお伝えすればよいか明確でなかった
◇Webで購入するお客さまはどんな方かはっきりとわかっていなかった
◇マーケティングチームはあったが、ターゲットや施策などを細分化できていなかった
◇自社製品においてのブランド認識に相違があった

【選考の決め手】

◇自社製品にあったマーケティング手法をご提案いただいた
◇対応に安心感があり、こちらの納得感をもって導いてくれた
◇伴走型で自分たちのマーケティングの知識も補え、成長しながら取り組めると感じた

導入による効果

カスタマージャーニーを通して顧客理解などを考える土台づくりができた
◇課題意識の共有を行いチーム全体の士気もアップ
ガントチャートでタスクの細分化 業務を洗い出せば目的も明確に
◇自社製品のブランド整理を通して意識を統一し「どうアプローチするか」がクリアになった

カスタマージャーニーワークショップとは?
カスタマージャーニーワークショップとは、企業の製品やサービスを利用する顧客の消費行動を時系列で追ったものです。顧客部署・役職に関わらずメンバーを集め参加者が実際に作業することでサービスや製品を体験する一連の活動を” 旅”として、線で見ることで、その接点の洗い出しや感情のゆらぎ(うれしい・感動・安心するなど)を確認し、アクションプランをアウトプットするディスカッション方法です。顧客目線で発想できるようになる、アクションプランが明確になるなどのメリットがあります。

CRMとは?
CRMとは「おとくい様」を育てる手法のこと。『CRM』とは Customer Relationship Managementの略語で、日本語では「顧客関係管理」です。顧客情報を統合管理し、顧客と長期関係を構築して、製品、サービスを継続的に利用していただくことで、企業収益を拡大していく手法のことです。

ガントチャートとは?
ガントチャートとは、プロジェクト管理や生産管理などで工程管理に用いられる表の一種で、作業計画を視覚的に表現するために用いられます。棒グラフの一種でもあり、横棒によって作業の進捗状況を表します。

カスタマージャーニーワークショップのWebページを確認↓

自社におけるマーケティングにおける課題は何でしたか?

自社製品をどう効果的にお客さまに伝えればよいかわかりませんでした…

私たちの課題は「自社商品のよさを、Webで購入するお客さまへ向けてどうお伝えすればよいか明確でなかった」という点です。商品や情報があっても、それらをどう組み立てて表現できるかなどの知識がなく、社内側で取り組む体制つくりもできていませんでした。

Webのお客様がどういう方なのか、どう考えて購入まで至るのかなどを分析しきれておらず、マーケティング活動について自分たちがしっかり活動できていたかというと、できていなかったと思います。また、新規集客とCRMの整合性においても一貫性がなかったなと感じています。

「いいものをつくれば勝手に売れていくだろう」という考えは通用しない

私たちは、「それなりに良いコンテンツ作って定期的にセミナー行えば入会数は増えるだろう」と思っていました。ジャーニーマップを通して、お客様を獲得し契約まで至る一連の流れを学び、色々な施策やターゲットを決めて効果的なアプローチをすれば、自分たちのサービスはもっと世の中に広められると確信しました。

現場の人が日々プロの仕事をしていればそれだけでも評価されることもあるのでしょうけれど、これからの時代、マーケティング視点があるかないかで提供できる価値はまったくかわってくるのかと思います。

実際の環境やタスク管理への動き方などの変化はありましたか?(コンサルティング・サポートによる効果)

ガントチャートでタスクの細分化 業務を洗い出せば目的も明確に

今ある業務をガントチャートで管理するようになり、大きなタスクを細分化することで「今何をすべきか」が明確になり一つひとつクリアしていく感覚は新しい視点を得られました。細分化された各タスクがみえる化すると「やれていなかったな」「進捗が遅れているな」というのがわかったり、先までわかって見えてきたのかなっていうのは良かったですし、使い方に慣れるととても便利です。

社内メンバーにアウトプットする際にも、「このミーティングまでにはこれを準備しておかないとメンバーに伝えられないからこうしよう」「この伝え方では伝わらないかな、どうしたらいいだろう?何が必要だろう?」と試行錯誤ができるようになりました。
今までは、動ける人が動くという感じだったのですが、誰かが先頭に立ち、中心になって進めていくんだという体制のもと、メンバーはそこに協力しようという参加型の体制ができてきました。

CX Value Labを選んだ理由は何ですか?

成功例ばかりあっても自社に当てはまるとは限らない。自社に合う手法をCX Value Labさんは探してくれました

CX Value Labさんは「自社製品に合ったマーケティングの手法をご提案くださり、私たちに寄り添ったサポート体制がしっかりしているな」と感じました。また、自分たちに足りないマーケティングの知識をもって導いてくださるので自分たちの学びにもつながっています。
他社さんからも多くお声がけいただきますが、成功例の提示ばかりでこの手法は自社製品にはあてはまらないないうジレンマがあり、自社製品に合うマーケティングの方法を探していました。

カスタマージャーニーマップを行ったご感想

顧客理解などを考える土台づくりができ、意識の共有を通して士気もアップしました

(坂本さま)
あそこまで時間をかけて、お客さまの行動を細かく段階を追って行ったのは初めてでした。あのワークが、お客様を理解する一番基本の土台になったなと思います。それぞれの意見を出して、接点を洗い出して「こういうところもあるんじゃないか?」とお客様の気持ちをそれぞれがだしたうえでみんなでやったワークでした。チーム全体で問題点など、行うべきアクションを共有できて、意識の共有を行うことは重要だと感じました。

(渋田さま)
カスタマージャーニーをすることによって「こうだろう」「こうやっても無駄だよね」という固定概念から、発想が囚われがちだったのですが、囚われている自分の思考を解き放った感じです。
「良い・悪いではなく、とりあえず色んな案をだしてみよう!」と自由な発想を持って取り組めました。メンバー同士でのワーク、ディスカッションを通してお客さま理解・方向性を合わせた上での目標設定を行い、「一致団結して取り組んでいくんだ」というつながりが強くなりました。

(山上さま)
メンバー全体で「お客さまはどう思っている?」などの大事ではあるが、ついつい見過ごしがちなテーマや「この施策がどうつながっているのか?」というのを議論する場がなかったので、それができてよかったですし、カスタマージャーニーワークショップ後はコミュニケーションが活性化しました。

ブランディングの整理を行ったご感想

自社ブランドとはこういうもの…という「わかったつもり」から脱却できました

(坂本さま)
なんとなくブランドとして発信すべきことはあったが、「どういう場面でどんなときに何を発信するか」などの、より深く細かい部分に対しては自分たちで組み立てたものではなかったので意識として「なんとなくわかっていたつもり」になっていました。
今はカスタマージャーニーワークショップで考え共有した課題を土台にして、自分たちの考え方を持って組み立てることができるので納得感を持って進められています。形作っていくときに明確に整理ができて発信ができているのでより理解が深まるステップだったと思います。

(渋田さま)
自社製品であるセルベストのブランドは事業部長が私たち・お客さまに向けて発信していましたが、意図への深い理解ができておらず、小手先で表現しようとしていました。
「社内に散らばっていた情報や、提供しようとしている価値を整理できた」という感覚と「ペルソナとして設定したお客さまが感じるセルベスト化粧品の魅力は何だろう?」というお客さま目線を持って社内でも話し合いができました。「自分たちの商品すごいでしょ」という自社目線で伝えようとすると、一番大事なお客さま目線が見えなくなってしまうなと思うので、お客さま目線は改めて重要だと感じました。

(山上さま)
事業部長によるブランド発信は理解しているつもりでしたが、自分の都合のいいようにブランド理解していたのかなと思いました。ギャップや違いを感じたので、今後そこを埋めていくべきかの課題や、できている点なども見え、良かったです。

CX社の特徴・よさとは何でしょうか?

「答えに間違いはない」自由に発言できる環境づくり、抜群の安心感で導いていただきました

担当してくれた廣瀬さんは「答えに間違いはない。わからないっていうのもアリ」というスタンスで接してくださり、私たちの整理できていない頭の中の考えや自分たちが気がついていない点を言語化できるよう促していただきました。発言したことに対して「いいですね」と褒めて伸ばすタイプの方で安心感という言葉がピッタリと合う方です。CX Value Labさんのコンサルティングでは、相談しやすく全体の理解度やスピードに寄り添って導くよう意識されているようで、自由な発想がどんどん出て取り組みやすさを感じました。

中小企業にとってマーケティング意識やコンサルティングを依頼することは重要だと思いますか?

例えるなら、細かった糸がしっかりした太いロープとなり、それを自分たちで登る感覚です。

はい、マーケティング視点をもつ意識とコンサルティングを思い切ってお願いすることは重要だと思います。自社でも深く分析するべき点はあると思いますが、コンサルティングを依頼することで、マーケティング戦略における長期プランがみえました。
今までは細い糸を類っていた感じでしたが、コンサルティングをしてもらうことで、細かった糸がしっかりした太いロープのようなのようなものになり、それを自分たちで登っていく感じ。安心できるロープができました!

マーケティングについてお悩みの方、外部へのコンサルティング(またはCX Value Lab)依頼へ踏み切れない企業さまへ一言お願いいたします

明確化されたお客さま像を全体で共有し課題もみえる化することは大事。CX Value Labさんは「心の距離が近いコンサルティング会社」と思います。

「コンサルティング」と聞くと、ハードルがとても高いことと感じますが、CX Value Labさんは全く違いました。不思議な安心感があり、さまざまな課題の種類とか大事なポイント、大事なことや外せない内容があると思いますがそれに合わせて情報や方法を教えてくださいます。
丁寧に導こうとしてくださるし、不安という言葉がなく、なにかあれば相談できる環境づくりをしてくださいました。コンサルティングという言葉に敬遠していましたが、CX Value Labさんは心の距離が近いコンサルティングの会社でしっかり道を示してくださり、安心感があるのでオススメです。
マーケティングにおいて何をしたらよいかわからなければ相談してみれば、自分たちで考える機会を持ちながら前進する感覚を得られます。

CX社よりメッセージ

自社ブランドを整理し共有することや、深い顧客理解こそ中小企業に必要です

インタビューにお答えいただいた渋田さま・坂本さま、山上さま、ありがとうございました。
セルベスト化粧品さまは、Web上にて自社製品をお客さまに届けるにあたり効果的なアプローチ方法を模索している状況でいました。
そんなときに私どもにご相談いただき、深い顧客理解とチーム内での課題の共有・マーケティングにおいて貢献させていただき、うれしい限りです。

CX Value Labは、企業理念や経営戦略上の課題を明確化し、企業が抱えているセールスやマーケティング上の課題を解決するコンサルティング会社です。業界に合わせて解決策や手法を提案するだけで終わりではなく、その方法が社内に定着するよう伴走します。

企業のマーケティング戦略を成功させるためには、中長期的な目線を持つことが重要です。
CX Value Labは、半年後や1年後の事業を、責任を持って見ていきます。また、単に売り上げを上げるだけではなく、社内の組織文化や体制を変えつつ、確実性が高いPDCAを回せる会社にしていくことが、私たちの提供できる価値です。
新型コロナウイルスの影響で、世の中はますます変化していきます。変化に対応するためにはまず「試行錯誤しながら正解を探す」ことが必要です。PDCAを回し、社員一人ひとりが積極性を持って取り組める「戦える、強い会社」にしていけるよう私たちがサポートさせていただきます。

御社の成功体験や製品力という武器を「今の時代おいて、効率的に収益を上げられる形にカスタマイズ」することで、まだしっかりと伸びる可能性があると思っております。マーケティングにおいて、「何から取り組めばいいのかわからないけど、変わらなければいけない…」といった課題感をお持ちの方、まずはご相談ください。Zoomでの無料相談も行っています。

最後までお読みいただきありがとうございました!

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