コロナ禍のいま、DXが進む中で「時間」はどの企業にとっても唯一 平等。効果検証をする仕組みを習慣化できたのは、CX Value Labさんの伴走あってこそです。

2021.05.25

FUTAEDA株式会社さま　Webサイト
宮本 知典さま/代表取締役副社長（COO)

【FUTAEDA株式会社さまの事業内容】
ヘルスケア事業

【今回のコンサルティング内容】
・メルマガ運用コンサルティング
・F-CON 業務フロー改善提案
・コールセンター/カスタマーサービス構築（社内ポータルサイトの最適化）

※DXとは？
DXとは、企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立することを指します。（引用： デジタルトランスフォーメーションを推進するための ガイドライン｜経済産業省）

自社におけるマーケティングにおける課題・依頼する背景は何でしたか？

➖パネルという製品売りから快適空間を提供する「空間売り」に変化したことがきっかけ

弊社は、F-CON（エフコン）という風の出ない冷暖房の販促を行っていますが、その先にあるミッションは、お客様の快適空間を提供する「温熱環境のコーディネーター」としての役割を担っています。
快適空間を提供するとなると、F-CON（エフコン）というパネルだけでなく、断熱材等の建築環境まで含めてトータル設計しないといけなくなったんです。そのために、やるべき業務が多岐にわたって、それを一つひとつ最適化させていく必要がありました。
製品の研究・開発をするだけでも物凄く大変なのですが、それに加えて販路の拡大まで行わなければならないので、社内のリソースだけで回るイメージはとても持てませんでした。
今までの販路は工務店でしたが、販路の拡大に伴い、戸建て居住環境のお客様、ゼネコン、公共など販路もまちまちであれもこれも必要…という状態でした。

➖販路拡大。そうは言っても、やみくもに営業したとてお客さまには響かない

ターゲットや販路が広がる中で、「製品を本当に求めているお客さまに届けることができなくなってしまうかも…」という課題感がありました。
そのため、マーケティングの仕組みをしっかり構築し、費用倒れやお客さまに響かない等がないように、まずメルマガでのアプローチやコールセンター改善をCX Value Labさんでお願いしました。

実際の変化はありましたか？（コンサルティング・サポートによる効果）

➖お客様の満足度向上に欠かせないカスタマーサービスの骨組みができた

弊社で、コールセンターの導入を行いました。初めてで分からないことだらけでしたが、複数あるコールセンター会社から出る見積もり等を深堀り・比較いただき、大変助かりました。自社でもコールセンターのシステムを構築し、コールセンターの方々にうちのシステムを使っていただきながらシステムの改善もできたので良かったです。
自社のシステムを使うと「どんな電話がかかってきた、どんな問い合わせがあった」等リアルタイムで状況を把握しながら※UI（ユーザーインターフェース）を変え、コールセンターの方がミスなく履歴を残せるよう、伴走いただきました。お客様の満足度向上に欠かせないカスタマーサービスの骨組みができました。

実際の環境やタスク管理への動き方などの変化はありましたか？（コンサルティング・サポートによる効果）

➖お客様の満足度向上に欠かせないカスタマーサービスの骨組みができた

弊社で、コールセンターの導入を行いました。初めてで分からないことだらけでしたが、複数あるコールセンター会社から出る見積もり等を深堀り・比較いただき、大変助かりました。自社でもコールセンターのシステムを構築し、コールセンターの方々にうちのシステムを使っていただきながらシステムの改善もできたので良かったです。
自社のシステムを使うと「どんな電話がかかってきた、どんな問い合わせがあった」等リアルタイムで状況を把握しながら※UI（ユーザーインターフェース）を変え、コールセンターの方がミスなく履歴を残せるよう、伴走いただきました。お客様の満足度向上に欠かせないカスタマーサービスの骨組みができました。

➖誰にでも平等な時間をどう使うかが重要。中小企業が弱い点を「経費＋α」でカバー

マーケティングオートメーションツールの選定から、実際に動かし効果検証するPDCAをCX Value Labさんが回してくれるので、中小企業の弱点にありがちな「ツール導入したあと放置・取り組みが続かない」という事態には陥らずに済みました。新しいことを習慣化することって実はとても難しいことだと思うんです。そこを経費をかけて半強制的にしっかりルーティーンに落とし込む。どの企業にも平等な時間をどう使うか？に重点を置いて考えると、自社でできない内容は外部に依頼することは非常に効率的です。

※UI（ユーザーインターフェース）とは商品やサービスの「接点」を指す用語で、商品やWebサイトの「デザイン」と近い意味でよく使われています。

ご感想・取り組んでよかった点

➖業務改善したら明日から業務量が二分の一になることなんて絶対にない

まず、業務改善する時や組織が成長する時は一時的に業務量が増えてある程度経つと落ち着くんですよね。その一時的に業務量が増えてスタッフの余裕もなくなっている時に「補完役」として外部から客観的にCX Value Labさんに伴走いただけて助かりました。

例えば、5だった業務量が10になって１〜２ヶ月後には2に落ち着くように、「何かを変えなきゃいけないとき」は会社の負荷が必ず増えます。新しいシステムを導入したからといって、業務改善をしたからといって、明日から業務量が二分の一になることなんて絶対にありません。当然、業務量が増える度に人を雇うわけにもいかないですよね。そういうところで、CX Value Labさんはかゆいところに手が届くポジションにいてくださいました。

マーケティングについてお悩みの方、外部へのコンサルティング（またはCX Value Lab）依頼へ踏み切れない企業さまへ一言お願いいたします

➖外部のアウトソーシングを活用していく考え方は重要です

まず、「社内で持つべき業務と手放す業務」をしっかり切り分けて「手放せる業務」はアウトソーシングしていく考え方が重要だと考えています。
弊社はまだまだ成長期なので、社員の手が届かない部分が多くあるんです。そういった点でCX Value Labさんを活用させていただきました。

企業として習慣化するべき内容や新しい取り組みを習慣化することが一番むずかしいと思うので、CX Value Labさんに伴走いただけてPDCAを回すことができました。
社内でのアイディアを企画にする段階でも、CX Value Labさんが外部の目線を持ってアドバイスしてくださるので、指針となっています。しっかり伴走していただけているのでメリットを感じています。

➖CX Value Labさんは「人の役に立ちたい精神の人」の集団だと思う

日々やらなければいけないことに追われていて、やらなきゃいけないけどやれていない…ことがあるなら、CX Value Labさんに相談してはいかがでしょうか？
特に、代表の廣瀬さんは経営についても知識が豊富なので、納得感を持って踏み出せると思いますよ。

CX社よりメッセージ

➖中小企業の方が苦手傾向にある、新しい取り組みへの習慣化。私たちがお手伝いします

インタビューにお答えいただいた宮本さま、ありがとうございました。
FUTAEDA株式会社さまは、商品定義が「商品売りから空間売り」へと広がり、販路やアプローチ方法が大きく変化したことがきっかけで、マーケティング手法や基盤の見直しを弊社に依頼いただきました。結果として、コールセンターの基盤構築や既存顧客以外へのアプローチ方法の基盤が社内で固まり、伴走させていただき私たちも非常に大きな学びに繋げさせていただきました。

CX Value Labは、企業理念や経営戦略上の課題を明確化し、企業が抱えているセールスやマーケティング上の課題を解決するコンサルティング会社です。業界に合わせて解決策や手法を提案するだけで終わりではなく、その方法が社内に定着するよう伴走します。

企業のマーケティング戦略を成功させるためには、中長期的な目線を持つことが重要です。
CX Value Labは、半年後や1年後の事業を、責任を持って見ていきます。また、単に売り上げを上げるだけではなく、社内の組織文化や体制を変えつつ、確実性が高いPDCAを回せる会社にしていくことが、私たちの提供できる価値です。
新型コロナウイルスの影響で、世の中はますます変化していきます。変化に対応するためにはまず「試行錯誤しながら正解を探す」ことが必要です。PDCAを回し、社員一人ひとりが積極性を持って取り組める「戦える、強い会社」にしていけるよう私たちがサポートさせていただきます。

御社の成功体験や製品力という武器を「今の時代おいて、効率的に収益を上げられる形にカスタマイズ」することで、まだしっかりと伸びる可能性があると思っております。マーケティングにおいて、「何から取り組めばいいのかわからないけど、変わらなければいけない…」「新しいことをしたいけど、やりっ放しになってしまわないか…？」等といった課題感や不安をお持ちの方、まずはご相談ください。Zoomでの無料相談も行っています。