カスタマーサービスは必要不可欠な存在
お客様と第一線で関わるカスタマーサービスの部署は、今や会社に無くてはならない存在。カスタマーサービスが聞いたお客様の声の中には、会社の方向性を決めるご意見が多く眠っています。
だからこそ正解が分からなくなる
サービスがお客様とどう関わっていけば、会社とお客様との関係性を強くしていくことができるのか。そもそもどうやったらカスタマーサービスの部署をうまく活用していくことができるのか。
カスタマーサービスとはどうあるべきなのか
こんなお悩みありませんか？
- カスタマーサービスってどうやって立ち上げたらいいんだろう？
- 日々のお問い合わせ対応をしてるだけの部署になってるけど、これでいいんだろうか…
- お客様の声をどうやって会社経営に活かしたらいいだろう？
- 何を目標にしたら「良いカスタマーサービス」になれるのだろうか？
- お問い合わせが増えてきて、オペレーターの負担が増えてしまっている
- 電話やメールなど、お問い合わせの方法によって使うツールが違うので管理が煩雑になっている
そのお悩み、まるっと解決します
経営に効くカスタマーサービスを構築します
多くの中小企業のカスタマーサービスが顧客のお問い合わせ対応に追われてしまい、経営的なメリットを生み出すに至ることができていません。弊社のサポートでは経営戦略に基づいた「事業成長を促すカスタマーサービス」の構築を目指します。
カスタマーサービスのコストを最適化します
顧客の数が増えれば増えるほど、お問い合わせの数は増え、内容も多様化していきます。結果としてカスタマーサービスの運営コストは増える一方。弊社はお問い合わせ対応の体系化はもちろん、組織体制の構築やリーダー育成のサポートをいたします。また、顧客が問題を自己解決できる仕組みの導入することにより、そもそものお問い合わせの数を減らす取り組みもご提案させていただきます。
貴社のファンを増やします
顧客が貴社の商品・サービスに何を求めているのか。既存の商品の何を改善すればより満足してもらうことができ、顧客のニーズとのミスマッチを減らすことができるのか。顧客の生の声を可視化・分析する環境や、分析結果を経営陣へ共有する仕組みを構築することにより、改善し続ける環境を整えます。
「それっぽいこと」はいたしません
他社のコンサルティングを受けた際に、難解な資料を大量に、一方的に送りつけられたというお話をよく伺います。弊社ではそのような「コンサルっぽいこと」はいたしません。まずは貴社の状況や課題感をじっくりとお伺いし、問題の核心を捉えます。その上で某メガベンチャーのカスタマーサービスで培ったノウハウや、今までのコンサル実績に基づいた実践的なご提案やサポートをさせていただきます。
こんなこと聞いていいのかな？
「とりあえず相談」は大歓迎です
相談内容が具体的になっていなくても問題ありません。
漠然とした「こんな問題が起きているんだけど…」というご相談からで大丈夫です。
お客様の業界・業種に合わせた、最適なご提案をさせていただきます。
弊社コンサルティングサービスの特徴
01 目指す姿の設定
御社の商品・サービスはもちろん。会社として目指す姿を把握した上でカスタマーサービスが目指すべき姿をご提案させていただきます
02 組織体制の構築
どのような組織体制を構築していけば上手く機能し、かつ拡張性のあるカスタマーサービスを作ることができるのか。御社の取り組みやフェーズに応じて必要な役割をお伝えし、組織体制構築のお手伝いをいたします。
03 目標設定
どんな数値指標を達成できていれば良いのか。目標の数値はどうやって設定したら良いのか。様々な企業様のサポートから培った経験をもとに御社にピッタリの目標設定のお手伝いをいたします。
04 組織力の強化
より多くのお客様を御社のファンにするために、何を改善すればより良いカスタマーサービスにしていくことができるのか。そのための課題特定と改善アクションの提案はもちろん、施策の実行についても一緒になってお手伝いいたします。
弊社のサポートはここが違う！
企業も顧客も成功に導くコンサルティングサービス
特徴
1
20社以上をサポートした確かな実績
弊社は20社以上の様々な業種・業界のカスタマーサービスのコンサルティングし、改善してきた実績があります。その経験から、幅広い業界・業種のカスタマーサービスの改善に対応することが可能です。
特徴
2
お客様の体験をデザインします
弊社はカスタマーサービスの部署だけを見て改善に着手しません。貴社の顧客が一貫した顧客体験を経て、より貴社のファンになるカスタマーサービスを目指します。そのために、どのような体験をお客様がしてきたのか。お問い合わせに至った経緯に則って、カスタマーサービスがお客様にどのような体験価値を提供するべきなのかをデザインいたします。
特徴
3
終わりを目指すコンサルティングサービスです
弊社のコンサルティングサービスはサポートを終了することを目指します。貴社が課題に対して貴社の社内リソースのみで最適な解決策を導き出し、取り組むことが健全だと考えているからです。そのために、ただ解決策の提示をするのではなく、課題の要因について貴社と一緒に考え、課題特定をし、共に解決策の実行を行います。
徹底的な業務効率化をお求めの方にはZendeskの導入をご提案いたします
世界160ヶ国10万社の導入実績を誇るツール
Zendeskは世界各国のカスタマーサポートで導入されている顧客対応ツールです。カスタマイズ性が高く、様々な事業形態のカスタマーサポートに利用することが可能です。
これ1つでどんな顧客対応も可能
Zendeskでは電話はもちろん、メールやチャットからのお問い合わせにも対応できます。お問い合わせ方法でも同じ顧客情報を共有して使用することができるので、顧客に対して一貫した対応ができることはもちろん、顧客情報の管理コストも下げることが可能です。
Zendeskを使いこなせるように支援します
私たちはツールを導入するだけでは意味がないと考えています。貴社の状況をしっかりとヒアリングさせていただいた上でいかにオペレーションを最適化させていくのかをご提案させていただきます。
Zendeskの5つの特徴
1
カスタマーサービスに特化した
クラウドソフトウェア
2
生産性を高める
簡単でシンプルな管理画面
3
ライセンス・導入・運用メンテナンス共に
リーズナブルな費用
4
成長と変化に強い
ソリューション
5
拡張性に優れた
オープンなプラットフォーム
ZendeskはCSに必要な機能を網羅しています
1
電話やメールなど、お客様がお問い合わせしやすい環境を提供
お客様のニーズにお応えする
2
自己解決への誘導やリアルタイム対応が可能
お問い合わせ数を減らし、コストダウン
3
FAQサイトを構築することで、お客様の自己解決を促進
自己解決できる環境を作り、顧客満足度アップ
4
問い合わせを簡単に素早く解決する
オペレーターが使いやすいUI
5
傾向分析でより良い改善を実行
分析時間を短縮
COLUMN
コラム
CASE
事例紹介
企業名
スタートアップ企業 A様
当初課題
- カスタマーサービスの体制が構築できていない事で顧客対応が煩雑化していた。
- カスタマーサービス部門とセールス/プロダクトとの部門間連携がうまくいかずコミュニケーションが複雑化して、業務スピードに支障をきたしていた。
- 顧客対応のルールや定義が曖昧なため他責になっていた。
- 顧客の声をどのようにして自社事業成長につなげるか体系化できていなかった。
- マネジメント/PMの役割が不足し事業成長戦略にカスタマーサービスの取り組みがうまく反映できなかった。
CX Value Labの取り組み
- よくある質問(FAQ)の構築
- 顧客対応/育成マニュアル整備
- チャットオペレーションフローの再設計
- CSデータの分析（VoCの定性データ）及び仮説
- ペルソナの設定/カスタマージャーニーの作成
- ルールや言葉の定義を決め
- データ起点によるCSプロセスの構築(導入〜オンボ-ディング~アダプション~リファラル/アップセル/クロスセル)
成果
- お問い合わせ20%削減
- 新入社員の育成期間50%短縮
- VoC起点による改善提案30以上
- 導入からオンボーディングフローの再構築
- カスタマーサクセス部門の立ち上げ
CASE
事例紹介
STEP1
無料相談のお申し込みを行っていただきます
STEP2
無料相談にて貴社の課題のヒアリングを行います
STEP3
ヒアリング内容をもとに、弊社にて課題整理と提案内容を作成します
STEP4
企業様でコンサルティング内容についてご検討いただきます
STEP5
コンサルティング契約締結
STEP6
コンサルティングスタート
MEMBER
メンバー
廣瀬 隆彦
愛知県名古屋市出身、福岡県糸島市在住。エイベックス株式会社で安室奈美恵などのマーケティングや直販ECサイトの立ち上げなどを歴任。グローバルレストランチェーンのマーケティング責任者を経てメルカリへ入社。マネジメントとして育成や業務品質・生産性向上などに貢献。その傍らで中小企業代表100名以上と接し感じた原体験から、中小企業と社会に役立つ事業戦略の実現を目的としたCX Value Lab株式会社を設立。全国の中小企業のマーケティング支援、イノベーション・新規事業創出やベンチャー企業の経営戦略などを多数支援。
内山 直幸
熊本県出身、福岡県福岡市在住。広告代理店にて営業や営業企画室を歴任。雑誌媒体からWEBへの転換、0→1で営業企画室を立ち上げ、事業成長に貢献する。2018年に株式会社メルカリへ入社、カスタマーサポートのマネジャーとして、KPI分析、人材育成、お客さまの声を起点とした改善活動に関わる。グロービス経営大学院卒業後、ヘルステック系ベンチャー企業・株式会社 Inazmaに事業戦略担当としてジョイン、2021年7月にCX Value Lab株式会社へ入社。カスタマーサクセスやサポートの領域を経営視点で成長に導くことができる稀有な存在として、中小企業やベンチャーを支援。
FAQ
よくある質問
Q. コンサルティング料金はいくらですか？
A.ご相談内容の種類や期間によって変わりますが、基本的には業務に関わるコンサルタントの時間単価×稼働時間で料金をご提案しております。
※コンサルタントの稼働時間によって料金の調整は可能です
Q. 最初の相談から料金が発生しますか？
A.まずは無料相談になりますので料金は発生いたしません。
Q. 無料相談ではどんな相談ができますか？
A.カスタマーサービスに関係することであればどんな内容でも構いません。ぜひ貴社のお悩みをお聞かせください。また、他にも相談したい事がございましたらお気軽に無料相談をご利用ください。